發(fā)貨慢退貨難無(wú)處維權(quán) 想要“買遍全球”并不容易
海外購(gòu)如何才能放心購(gòu)
“我收到的吹風(fēng)機(jī)里竟然有棉絮，看起來(lái)像是二手貨”“我買的化妝品沒(méi)有批號(hào)，客服的解釋模棱兩可，說(shuō)是新舊版本差異”……“雙11”讓跨境電商交易也迎來(lái)“小高峰”，但由于跨境電商性質(zhì)特殊，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)往往面臨發(fā)貨太慢、不給退貨、無(wú)處維權(quán)三大難題。
數(shù)據(jù)
2023年跨境電商用戶投訴問(wèn)題類型占比最高的是
退款問(wèn)題，達(dá)41.47%；
發(fā)貨問(wèn)題，占比8.70%；
商品質(zhì)量問(wèn)題，占比7.36%。
數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”
?發(fā)貨常常超期?
買完護(hù)膚品半個(gè)多月沒(méi)發(fā)貨
“預(yù)計(jì)14天送達(dá)”“預(yù)計(jì)一個(gè)月內(nèi)發(fā)貨”，相較于國(guó)內(nèi)普通商品的“極速達(dá)”……海外購(gòu)商品由于其特殊性質(zhì)，發(fā)貨和預(yù)期送達(dá)時(shí)間都較長(zhǎng)。一旦遇到超期不發(fā)貨、物流延期、丟件等情況，消費(fèi)者不僅缺乏客服幫助，還可能要自擔(dān)損失。
“半個(gè)月了，一直沒(méi)發(fā)貨?！比闻繌哪尺B鎖超市全球購(gòu)上買了近600元的護(hù)膚品，期望配送時(shí)間注明一周內(nèi)送達(dá)，但半個(gè)多月過(guò)去了，仍未收到發(fā)貨通知?？头答佉?yàn)樾畔⑻铄e(cuò)才沒(méi)發(fā)貨，并建議任女士退單。任女士核實(shí)后發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有填錯(cuò)，再次找到客服后，客服說(shuō)訂單卡在海關(guān)了，并再次建議任女士退單。氣憤的任女士最終選擇向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，一個(gè)多月后，才終于收到貨。
“您好，物流顯示已經(jīng)開始發(fā)貨?！崩钕壬谀澈Ｌ訟PP上下單了一件衣服，可等了一個(gè)月，也遲遲沒(méi)發(fā)貨。此時(shí)，衣服已降價(jià)400元。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，下單后李先生無(wú)法退貨，只能默默等待。
一家專營(yíng)日本商品代購(gòu)的平臺(tái)也被眾多用戶吐槽物流超時(shí)和丟件后投訴無(wú)門。點(diǎn)開該平臺(tái)的商品售后方案，記者看到，平臺(tái)規(guī)定，如果采用無(wú)保障的物流方式發(fā)貨導(dǎo)致商品丟失損壞，平臺(tái)不接受消費(fèi)者取消訂單的請(qǐng)求，消費(fèi)者需自行承擔(dān)。
?退貨“沒(méi)得商量”?
有平臺(tái)規(guī)定一旦下單便無(wú)法退貨
“不支持7天無(wú)理由退貨”“商品一經(jīng)發(fā)貨后會(huì)產(chǎn)生運(yùn)輸和海關(guān)關(guān)稅費(fèi)用，將不支持無(wú)理由退貨”……由于跨境直郵商品的物流特殊性，這樣的提示在海外購(gòu)平臺(tái)商品頁(yè)面隨處可見。一些海外購(gòu)平臺(tái)甚至規(guī)定，一旦下單便無(wú)法退貨。在海淘APP“別樣”上，消費(fèi)者僅能在下單后20分鐘內(nèi)免費(fèi)取消訂單，之后雖然可以嘗試取消訂單，但成功與否并不保證。
還有一些海外購(gòu)平臺(tái)上，“不退貨”的提示混雜在眾多商品信息之中，有的字體“較小”，容易被忽視。“急著下單的時(shí)候根本注意不到這些細(xì)節(jié)，我想要退貨時(shí)，才發(fā)現(xiàn)不能退?！庇羞^(guò)退貨難經(jīng)歷的馬先生感到疑惑，為什么不能將提示做得更明顯一些？
甚至，當(dāng)消費(fèi)者遇到產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一些客服還會(huì)以不能退換貨為由拒絕處理?！拔屹I的粉底液發(fā)錯(cuò)了版本，客服堅(jiān)稱沒(méi)有錯(cuò)誤，不予處理”“保質(zhì)期內(nèi)東西沒(méi)開封就發(fā)霉了，商家卻不處理”……有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上抱怨自己在海外購(gòu)時(shí)遇到問(wèn)題，商家卻拒絕退款退貨。
“我買的鞋子是境外發(fā)貨的，到貨以后，鞋子看起來(lái)很舊，我想退貨，客服卻說(shuō)不支持7天無(wú)理由退貨，既不能換新，也不能賠付?！笔忻袼闻肯蛴浾咧v述了自己的購(gòu)物經(jīng)歷，她堅(jiān)持維權(quán)，不僅向平臺(tái)投訴，還撥打了12315熱線。經(jīng)過(guò)十多天的堅(jiān)持，客服最終改變了“沒(méi)得商量”的態(tài)度，同意退貨退款。
宋女士說(shuō)，“不支持7天無(wú)理由退換貨”，儼然成了某些商家用來(lái)搪塞消費(fèi)者的借口。
當(dāng)然，也并非所有海外購(gòu)產(chǎn)品都無(wú)法退換貨。記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，在天貓國(guó)際、京東國(guó)際，很多海外購(gòu)商品明確標(biāo)明支持“7天無(wú)理由退換貨”，不少商品雖然標(biāo)注“不支持7天無(wú)理由退換貨”，但實(shí)際上可以退換，如果是買家主觀原因?qū)е戮芙^或退回，需買家承擔(dān)稅費(fèi)及運(yùn)費(fèi)；在亞馬遜海外購(gòu)，一些商品即使是從海外直郵，在商品送達(dá)后的30天內(nèi)，只要商品完好、未經(jīng)使用或損壞、附件齊全，也依然可以辦理退貨。
?投訴維權(quán)無(wú)門?
商家境外注冊(cè)維權(quán)無(wú)從下手
向商家要求退賠遭拒后，應(yīng)該找誰(shuí)維權(quán)也讓不少海外購(gòu)消費(fèi)者感到迷茫。供應(yīng)商、進(jìn)口商、倉(cāng)儲(chǔ)方、代理商、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者……海外購(gòu)過(guò)程涉及的主體眾多，這些主體往往處于不同的城市，甚至在境外，讓消費(fèi)者維權(quán)時(shí)無(wú)從下手。
在一家知名連鎖商超的全球購(gòu)平臺(tái)上，林女士購(gòu)買了一瓶?jī)r(jià)值700元的面霜。到貨后，林女士發(fā)現(xiàn)面霜的版本和商品介紹的頁(yè)面不一樣?？头嬷峙?，保稅倉(cāng)庫(kù)有新老兩個(gè)版本的產(chǎn)品。林女士以實(shí)際產(chǎn)品與介紹不符為由，想要退貨，但被客服拒絕。林女士撥打了12315熱線投訴，但被告知商家的注冊(cè)地在境外，因此不能受理。
記者撥打12315電話詢問(wèn)獲知，投訴確應(yīng)由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或住所地的監(jiān)管部門來(lái)處理。
到底該向誰(shuí)維權(quán)？有網(wǎng)友支招，可向商家境外注冊(cè)地的消保委進(jìn)行投訴；也有人提出，可以通過(guò)“掌上海關(guān)”APP進(jìn)行查詢，查到清關(guān)表格上對(duì)應(yīng)的內(nèi)地公司，再向相關(guān)地區(qū)的12315投訴。
“維權(quán)竟然還需要先了解公司架構(gòu)！”投訴過(guò)程之繁瑣讓許多消費(fèi)者叫苦不迭。
建議
加強(qiáng)日常監(jiān)督管理優(yōu)化消費(fèi)者投訴流程
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官崔曉光介紹，海外購(gòu)糾紛背后，折射出消費(fèi)者信息知情權(quán)保障缺失和格式合同條款損害消費(fèi)者公平交易權(quán)兩大問(wèn)題。
海外購(gòu)的涉外性導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)得不到保障，如消費(fèi)者不了解商品出售者的信息，或不了解所購(gòu)買產(chǎn)品的信息?！跋M(fèi)者自身又難以鑒別山寨、假冒商品，或者說(shuō)短期內(nèi)不能鑒別，等到發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)喪失了維權(quán)的最佳時(shí)機(jī)?！贝迺怨庹f(shuō)。
此外，不少海外購(gòu)商家會(huì)向消費(fèi)者提供格式合同，其中往往存在對(duì)消費(fèi)者不利的條款。消費(fèi)者通常不會(huì)仔細(xì)查看，就簽下合同。
除了在格式合同里限制消費(fèi)者的退換貨權(quán)利，一些商家將爭(zhēng)議解決方式也寫在格式合同里，如約定由發(fā)貨地法院來(lái)進(jìn)行管轄，可能造成消費(fèi)者很難維權(quán)。此外，因?yàn)榭缇辰灰孜锪鲿r(shí)間長(zhǎng)，過(guò)程中容易造成商品損壞，一些商家為了規(guī)避物流過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)將運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)分配給消費(fèi)者。
“如果這些格式條款確實(shí)存在不當(dāng)，限制排除了對(duì)方的權(quán)利，這種情況下相關(guān)格式條款有可能會(huì)被認(rèn)定為無(wú)效?！贝迺怨庹f(shuō)。
在他看來(lái)，消費(fèi)者海外購(gòu)應(yīng)首選大型、正規(guī)電商平臺(tái)，“如果出現(xiàn)糾紛，電商平臺(tái)能起到糾紛化解的作用。很多個(gè)人賣家、個(gè)人代購(gòu)在發(fā)生糾紛后甚至可能消失，消費(fèi)者難以找到維權(quán)對(duì)象。如果直接去找海外供貨商，又會(huì)面臨法律適用的問(wèn)題。”
崔曉光建議，電商平臺(tái)和監(jiān)管部門應(yīng)優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議，完善平臺(tái)的信息公示，細(xì)化平臺(tái)的規(guī)則，盡到提示說(shuō)明義務(wù)?！氨热缦M(fèi)者進(jìn)入到商品頁(yè)面，要看到更清楚醒目的提示。此外，還要對(duì)海外購(gòu)商家的備案信息進(jìn)行公示，并定期核查?！?/p>
他還建議，電商平臺(tái)、監(jiān)管部門要加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，尤其是對(duì)于海外購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)水平、糾紛產(chǎn)生和化解情況，做到常態(tài)化的督查抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)介入、督促整改。此外，也要進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者的投訴流程，提升消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量?！叭绻对V流程很長(zhǎng)，消費(fèi)者需要長(zhǎng)時(shí)間等待，也會(huì)影響其維權(quán)的積極性?！彼f(shuō)。
答疑
問(wèn)：海外購(gòu)能無(wú)理由退貨嗎？
答：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式銷售的商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日7日內(nèi)退貨。除部分性質(zhì)特殊、不宜退貨的商品，均可以適用“7天無(wú)理由退貨”。
海外購(gòu)并不例外，大部分保稅倉(cāng)遞送的跨境零售商品應(yīng)該適用7天無(wú)理由退貨規(guī)定。
如果消費(fèi)者通過(guò)“海外直購(gòu)”購(gòu)買，由于產(chǎn)品需面對(duì)進(jìn)出口關(guān)稅稅費(fèi)、郵費(fèi)以及二次銷售等不利因素，若商家已明確告知不適用7天無(wú)理由退貨，并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，可能不能適用無(wú)理由退貨規(guī)則。
對(duì)于先付款、后采購(gòu)的被認(rèn)定為“委托代理合同關(guān)系”的“真代購(gòu)”則不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍，通常無(wú)法適用7天無(wú)理由退貨。
問(wèn)：遇到糾紛究竟該找誰(shuí)？
答：跨境電商的參與主體包括跨境電商企業(yè)、跨境電商平臺(tái)和境內(nèi)服務(wù)商。
注冊(cè)在境外的賣家即跨境電商企業(yè)首先應(yīng)該承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。雖然跨境電商企業(yè)注冊(cè)在境外，一般也會(huì)委托境內(nèi)服務(wù)商提供服務(wù)，境內(nèi)服務(wù)商接受海關(guān)、市場(chǎng)監(jiān)管等部門后續(xù)監(jiān)管，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，如果跨境電商平臺(tái)標(biāo)注“自營(yíng)”，可能需要承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任。
遇到糾紛，消費(fèi)者可以首先向跨境電商平臺(tái)投訴；也可通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、當(dāng)?shù)?2345平臺(tái)等向跨境電商平臺(tái)、境內(nèi)服務(wù)商所在地消費(fèi)者組織或監(jiān)管部門投訴；還可通過(guò)訴訟手段理性維護(hù)自身合法權(quán)益。本報(bào)記者 徐慧瑤
(北京晚報(bào)) 【編輯:曹子健】
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