銀行開門“變幻莫測(cè)” 老人取錢“難上加難” 疫情之下銀行服務(wù)更需溫情
“這銀行今天不開門啊。去哪兒取錢??？經(jīng)海路？也忒遠(yuǎn)了吧?！?7日下午2時(shí)30分，農(nóng)業(yè)銀行開發(fā)區(qū)（亦莊）支行門前，老方望著銀行門外貼的通知搖了搖頭。
盡管電子支付已經(jīng)成熟，但老年人依然愛去銀行辦理購燃?xì)?、取養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)。每月的15日是北京退休人員養(yǎng)老金的發(fā)放日，很多老人都會(huì)在這幾天去銀行取養(yǎng)老金。不少老年讀者近日反映，他們?cè)庥隽算y行的“閉門羹”。記者16日、17日兵分多路，調(diào)查幾十家銀行后證實(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間確實(shí)“變幻莫測(cè)”，讓人感覺不方便。
開門少
開門沒規(guī)律客戶很頭疼
老方是幸運(yùn)的，他只需要等一天，農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行18日就能營(yíng)業(yè)。而農(nóng)行青年路支行墻上貼著的公告顯示，該網(wǎng)點(diǎn)本周只有17日和21日兩天營(yíng)業(yè)。
17日下午，工商銀行方莊支行營(yíng)業(yè)部的玻璃大門緊鎖。不少老年人都是“不死心”地拉了拉門把手，然后搖搖頭，嘆一句“白來了”。
這里的公告顯示，本周二、周五兩天，該網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)。用戶可以通過“工行服務(wù)”微信小程序等渠道查詢營(yíng)業(yè)安排。但當(dāng)記者將這句話指給幾位老年人時(shí)，他們都搖搖頭，表示“弄不了”。
同樣是工商銀行，在位于馬家堡東路東側(cè)的洋橋支行網(wǎng)點(diǎn)，本周營(yíng)業(yè)時(shí)間僅為周三、周六兩天。作為17日“營(yíng)業(yè)替代”的鎮(zhèn)國寺支行網(wǎng)點(diǎn)，則在2公里以外的位置。
北京銀行方莊支行，本周的營(yíng)業(yè)時(shí)間則是五天。建設(shè)銀行開發(fā)區(qū)支行的工作人員表示，該行未來的營(yíng)業(yè)時(shí)間比較固定，為每周一至周五。招商銀行青年路支行盡管也采取輪流營(yíng)業(yè)的方式，但排班明顯密集很多。
記者走訪的幾十家銀行網(wǎng)點(diǎn)，基本都沒有恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，不少銀行每周只開兩天門。經(jīng)與多家銀行工作人員溝通得知，各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間由上級(jí)分行統(tǒng)一安排，每周更新一次。各網(wǎng)點(diǎn)一般在周末張貼下一周的營(yíng)業(yè)時(shí)間安排。
一位拉著小推車的大爺對(duì)此表示不滿，“銀行可以在室內(nèi)限流，我們不求速度有多快，也能慢慢等著，只希望銀行每天辦公。何必讓人白跑一趟呢？”
跑路遠(yuǎn)
臨近支行相距3.5公里
17日下午2時(shí)許，在中國銀行芳星園支行，兩位工作人員正蹲在地上粘貼著標(biāo)志線，他們身后是已經(jīng)上鎖的玻璃大門。
工作人員介紹，如果實(shí)在著急，附近還有三家網(wǎng)點(diǎn)，客戶可以根據(jù)當(dāng)天日期選擇營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)。記者用地圖依次搜索發(fā)現(xiàn)，第一家推薦網(wǎng)點(diǎn)方莊中心支行，距芳星園支行約1.6公里，走路要近20分鐘，第二家推薦網(wǎng)點(diǎn)方莊支行也有約800米的距離。第三家東區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)倒是不遠(yuǎn)，只有不到600米，但仔細(xì)一看，該網(wǎng)點(diǎn)17日當(dāng)天并不營(yíng)業(yè)。
廣發(fā)銀行朝陽北路支行，17日大門緊閉，甚至連自助銀行也不開門，來取錢的王先生只能遺憾地轉(zhuǎn)身離開。盡管大門上貼著臨近的網(wǎng)點(diǎn)信息，但他并不打算趕過去。因?yàn)榫嚯x最近的東四環(huán)支行，在3公里以外，步行需要40分鐘左右的時(shí)間。
各銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排，基本上以某一區(qū)域內(nèi)各支行相互輪換和補(bǔ)充為原則。這種輪崗式的營(yíng)業(yè)方案，有時(shí)候會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)不夠密集而為難市民。比如老方，從農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行前往經(jīng)海路支行，要跨越3.5公里的距離，步行約需要50分鐘。
知曉難
個(gè)人通知服務(wù)仍然缺位
“每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該都有固定在這兒取養(yǎng)老金的用戶手機(jī)號(hào)，發(fā)個(gè)短信告訴大家一下具體上班時(shí)間行不行呢？”趙先生的觀點(diǎn)，代表了很大一部分老年讀者的心聲。他說，自家老人在16日去工商銀行北京南十里居支行取養(yǎng)老金，“本來老頭兒的腿腳就不太利落，好不容易坐車去一趟吧，捂得倍兒嚴(yán)實(shí)，結(jié)果吃了閉門羹……”
除了直接去網(wǎng)點(diǎn)看通知，市民尤其是老年人很難提前知曉具體銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間。交通銀行朝陽北路支行貼有本周二級(jí)支行對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間表，厚厚一沓紙，翻看的時(shí)候稍不留神就會(huì)掉到地上。“那么多人翻來翻去，也沒辦法消毒，總感覺不衛(wèi)生。”吳女士猶豫再三，還是放棄了查看。
建設(shè)銀行金臺(tái)路支行門外排著十多位老人，老秦抱怨：“銀行門口貼的營(yíng)業(yè)時(shí)間通知字忒小，必須得湊上去看，但有別人在看的時(shí)候你還不敢湊上去看，耽誤工夫?！?/p>
記者了解到，“中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行”微信公眾號(hào)、“工行服務(wù)”微信小程序、“工行北京”微信公眾號(hào)、建設(shè)銀行微信公眾號(hào)等渠道可以查詢到相關(guān)營(yíng)業(yè)時(shí)間，但對(duì)于玩不轉(zhuǎn)手機(jī)的老人來說，遠(yuǎn)水難解近渴。市民也可以撥打銀行官方客服熱線問詢具體網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，但建設(shè)銀行、中國銀行等客服都表示暫時(shí)不提供通知到個(gè)人的服務(wù)。
記者還注意到，全市養(yǎng)老金客戶最多的郵儲(chǔ)銀行，已經(jīng)采取了公眾號(hào)、微信群、短信、電話、網(wǎng)點(diǎn)公告、社區(qū)宣傳等線上線下結(jié)合的方式為養(yǎng)老金客戶服務(wù)。已全周營(yíng)業(yè)的郵政儲(chǔ)蓄銀行天寶園路營(yíng)業(yè)所，門前還貼著一張通知，特意提醒前來支取養(yǎng)老金的“叔叔阿姨們”，注意錯(cuò)峰和防護(hù)，并且留下了營(yíng)業(yè)所的微信群二維碼和電話。
本報(bào)記者 孫毅 宗媛媛
魏婧 白歌
■馬上就評(píng)
推薦理財(cái)手段多多 此時(shí)更應(yīng)甜嘴甜舌
張麗
疫情期間，很多金融業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到了線上，銀行網(wǎng)點(diǎn)大多調(diào)整了營(yíng)業(yè)時(shí)間。雖然這是應(yīng)對(duì)疫情的非常措施，但對(duì)于玩不轉(zhuǎn)智能手機(jī)的老年人來說，卻遇到了麻煩。
為了防止人員聚集，配合防控形勢(shì)，各家銀行調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，情有可原。遺憾的是，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)只是把營(yíng)業(yè)時(shí)間貼在門口，并沒有將相關(guān)信息及時(shí)主動(dòng)地傳達(dá)給客戶，于是總有人白跑一趟；在領(lǐng)取養(yǎng)老金集中的時(shí)段，這個(gè)服務(wù)缺失顯得尤為突出。這些老人基本都是老主顧，定期去銀行柜臺(tái)取錢，特別是到日子領(lǐng)養(yǎng)老金，每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)心知肚明，設(shè)法通知老主顧具體營(yíng)業(yè)時(shí)間，根本不是什么難事。
即便不是特殊時(shí)期，讓腿腳不便、體力不支的老人家白跑就已經(jīng)很不友好；在防控力度不能松懈的當(dāng)下，則顯得更加不近人情。且不說很多小區(qū)都實(shí)施了出入證管理，每家每戶能出門的人員有限，單說老人家戴著口罩、揣著消毒濕巾走到銀行，還要冒著人挨人的風(fēng)險(xiǎn)看貼在大門上的停業(yè)通知……這里面就隱含了多少風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。要知道，老年人可是高風(fēng)險(xiǎn)人群，最該被好好保護(hù)的就是他們。
發(fā)放養(yǎng)老金的日子銀行應(yīng)該盡量開門營(yíng)業(yè)，即便不得已閉門謝客，只把“望周知”三個(gè)字貼在門口，而不是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的通知到人，也是服務(wù)的缺失。在微信、電話、短信、APP等普及率極高的當(dāng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)完全可以讓客戶最大化地收到通知。對(duì)能夠熟練操作智能手機(jī)的客戶，自然是通過APP或者其他線上渠道送達(dá)通知；給固定領(lǐng)取養(yǎng)老金的老人們打電話、發(fā)短信，雖然瑣碎，難度并不算高。平時(shí)客戶經(jīng)理們推薦起理財(cái)產(chǎn)品都手段多多，想方設(shè)法讓叔叔阿姨們了解詳情，為何在傳達(dá)基本服務(wù)信息的時(shí)候，就沒有往日的熱情？多打一個(gè)電話，讓老年人少跑冤枉路，相當(dāng)于雪中送炭，比平時(shí)甜嘴甜舌的錦上添花，更能溫暖人心。
疫情終究會(huì)過去，這些暫時(shí)的困難也會(huì)隨之消弭。但對(duì)于老年群體的服務(wù)之心不僅不能淡，還應(yīng)該把抗疫期間摸索出的一對(duì)一傳遞信息、錯(cuò)峰辦理、一米線服務(wù)等好習(xí)慣，都好好堅(jiān)持下去，這既是尊老之道，也是銀行業(yè)務(wù)拓展之道。 【編輯:田博群】
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